座談会メンバー
  • 舶用サービスシステムの販売や技師派遣のアレンジ、定期メンテナンス、推奨部品の売り込み、トラブル対応の窓口対応を担当。

  • 海外プロジェクトグループに所属し、海水淡水化プラントを担当。

※役職および所属部署はインタビュー当時のものです。

仕事を進める上で大事な
「ホウレンソウ」について
今一度考えてみました。

「報告・連絡・相談」、
つまり「ホウレンソウ」は大事とどこかでお聞きになったことと思います。
皆さんはどのようなホウレンソウを行い、
どんなことに注意していますか?
そしてホウレンソウは
上手く機能していますか?
今回は、所属を超えて入社10年内の社員2名と機械事業本部の芝山本部長とで
「ホウレンソウ」に関する座談会を
行いました。
日頃のコミュニケーション改善のヒントが見つかるかもしれません。


仕事の基本は
「ホウレンソウ」って
言うけれど、
本当に必要?!

「ホウレンソウは無用。プロセスはいらない、結果だけで良い」という考え方もあるみたいだけど、みんなはどう思う?

仕事をスムーズに進めるためにホウレンソウは必要と考えています。発注先や発注金額の決定時に決裁をもらわないといけないので、その相談をすることが多いです。その際、急に伝えるのではなく、事前に状況を報告しておいてスムーズに決裁をもらえるように心掛けています。

お客様へ売り込んだときの手応えやトラブル状況をこまめに連絡して、自分の仕事状況を上司に知ってもらうようにしています。

そうだね。話をして、納得して仕事は成り立っていくと思うし、力を合わせて頑張るということを僕は昔からやってきたのでホウレンソウはとても大事だと思う。担当する仕事の内容によって「報告」「連絡」「相談」の割合は違うのだろうけど、相手のことを知らなかったら悪いことは言いにくい。しかしながら悪いことほど早くはっきり言うことが大切で、いかに言える環境をつくっておくかが大事ってことだよね。小さい職場でそれができれば、さらに大きい会社にも広がり、全体として風通しの良い会社になっていくんじゃないかな。


いつがそのとき?!

ホウレンソウってタイミングと、伝えるべきかどうかという判断が一番難しいよね。

先ほどお話しした発注決裁以外の相談・報告の場合は、「何を報告するか」「何を相談するか」「相談したほうが良いか」を考えて行っています。迷って相談しなかったり、逆に相談しなくても良かったなと思うこともあるので、その判断が難しいですね。

お客様を訪問する前に上司に相談しています。ただ、なんとなく相談するのではなく、「まず戦略としてAのパターンを話し、ダメな場合はBのパターンでいこうと思います」というように自分の意見を述べて、それに対するアドバイスをもうらうようにしています。また、トラブルに金銭が絡んでくる場合があるので、価格の相談は事前にほぼ毎回しています。

お金が絡むトラブルはそのまま収益につながるので、相談した方が良いね。相談せずに失敗したら「どうして相談しなかったんだ」と言われるので、日頃から上司やまわりの人とコミュニケ―ションをとっていくことが大切だよね。

ごく最近の話なんですけど、海外の会社とメールで交渉をしていたんですが、ある程度の段階まできたので決着をつけようと思い、先方へメールを送ったところ、別の部署から「こういうことはメールではなく電話でするべき。メールだと相手に考える時間を与えてしまうので電話で決着をつけた方が良かったんじゃないの?」と指摘をいただきました。事前に相談していればもう少しスムーズに進められていたのかなと思いました。

私は技術部にトラブルの回答を求めることがあるのですが、小さいことだから、とそのやりとりを営業の上司に報告することを怠ってしまい、後日、上司がそのお客様を訪問した際にトラブルについて触れられたそうです。上司からは「把握していなかったよ」と言われ、やはり大小問わずトラブルについては、上司にもその都度報告しておくべきだったと反省しています。


悪い報告をするときは・・・

本部長は悪い報告でも報告しやすい状況を日頃からつくっておくことが大切という話をされましたが、悪い報告はどのように伝えることが良いと思いますか?

悪い報告の時はまず結果を述べて、自分が関係していたら素直に謝ること。なぜそういう結果になったのか、プロセスをしっかり報告することが会社の一員としての義務・使命だから、遠慮せず臆せず報告をすることが良いと思いますよ。そんなときは勇気が必要だよね。悪いことを報告するときだけでなく、会社の中で勇気を出さなきゃいけないことって結構あると思うんだよね。

目上のお客様と交渉するときは緊張しますし、勇気が要ります。

入社10年近くになるとそんなこともなくなってくるかもしれないけれど、入社1年目、2年目の人はこの人に相談しようと思う「メンター」(尊敬する人、この人ならこんなときどうするだろうというターゲットの先輩)をつくるといい。相談したり切羽詰まっていいるときは、そのメンターをお手本にすれば良いんじゃないかな。


ホウレンソウ、
やっぱりするときは
緊張します・・・

まず、積極的にホウレンソウをしてほしい。ホウレンソウを受ける側は特に相談しにきてくれることが嬉しいので、皆聞く耳を持っていると思うよ。ポイントはタイミング。スケジュールが詰まっていて時間がないときに、いきなり話し出されると困ってしまうし、逆に声を掛けづらくて時間が空くのも良くない。伝えたいことがある場合は、それが起こったときに、口頭でもメールでも良いので早めに報告してほしい。特にトラブルなど悪い報告は早めに。内容によっては文章にして5W1Hの報告をしてもらえれば、なお良いです。もうひとつのポイントは「どうしたら良いですか」と丸投げにするのではなく、自分の意見も一緒に入れること。

私は相談することが普段多いので、「私はこう思うんですけど、どうしたら良いでしょうか?」という聞き方を心掛けています。

最終的な決定権は上長にあると思いますが、オプションをいくつか考えてそのオプションの中で「このプランが一番良いと思います」といったことを示して、その上で判断を仰ぐようにしています。

良いですね!絶対これをやらなきゃいけないという気合の入った報告を受けると、聞いている方も一生懸命になるよね。選択肢を考えるのも大変かもしれないけれど、みんなは自分の考えやプランを示すための思考力はどのように身に付けてきたと思う?

一言でいうと経験ですね。いろいろな取引先とのお付き合いの中で相手が納得しやすい切り返しの交渉術を学んできたかなと思います。それが上司に相談するときにも、オプションを考える中で役に立っているように感じます。

経験値は一番大事だと思います。若い頃から指示待ちではなく、責任感を持ってやっている人は成長が早いしチャンスをものにできる。ホウレンソウは結局、会社の中でみんなが力を合わせてやっていくための根底なのじゃないかと思う。仕事は給料をもらいながらやっているから、「会社に行きたくないなぁ」とか「この仕事嫌だ」とか、嫌なこともたくさんある。やりがいがないと続かないよね。でも当社グループの製品やサービスは、世の中に貢献できるものばかり。だからこそ、それらを通してお客様に感動してもらって喜んでもらわなきゃいけない。僕たちの仕事はそんなやりがいのある仕事だと思います。


本部長に聞いてみました!!

歩み寄りが難しいお客様に対してはどのように接すれば良いでしょうか?

お客様が本当に望んでいることを読み取ることと自分から心を開いてコミュニケーションをとることかな。接点として摺り合わないということは、お客様が求めていることと、こちらが求めていることが違うからだよね。営業担当としてお客様の懐に入り込みコミュニケーションをとっていけるか、が鍵なんじゃないかな。

何をホウレンソウするのか迷うことがあります。どういう話だったら聞きたいと思われますか。

課題や悩みを相談してくれることは嬉しいものだよ。話の内容や誰に報告するかで迷うこともあると思うけれど、話しにきてくれたときはどんな話題でもウェルカムです。いつでも相談に来てください。

いかがでしたか?共通する点、
発見につながった点があれば、
ぜひ業務に生かしてみてください。

ことの大小問わず、その都度ホウレンソウをすることを心掛けていきたいと思います。

自己判断できない場合も、自分の考えを添えながらアドバイスをいただきながら、仕事をスムーズに進めていきたいです。